Recensioni Google: ottenerne di più e rispondere, senza violare le regole

Perché le recensioni contano così tanto

In Francia «avis google» viene digitato 40.500 volte al mese. Le recensioni hanno due ruoli. Per Google fanno parte della notorietà dell’attività: la sua guida sul posizionamento locale scrive che più recensioni e valutazioni positive ottieni, più la tua attività sale nel ranking locale. Per il cliente sono spesso l’ultima verifica prima di chiamare.

L’effetto delle recensioni sulle vendite è documentato da tempo. In uno studio pubblicato nel 2006 sul Journal of Marketing Research, Judith Chevalier e Dina Mayzlin hanno confrontato le recensioni di libri su due grandi siti di vendita online: un miglioramento delle recensioni di un libro su un sito portava a un aumento delle sue vendite relative su quel sito. Non è uno studio su Google Maps, ma il meccanismo è lo stesso: chi confronta si fida di ciò che hanno scritto gli altri. Gli autori osservano inoltre che i lettori leggono il testo delle recensioni, non solo il voto, e che l’effetto di una recensione a una stella supera, nella maggior parte dei loro campioni, quello di una recensione a cinque stelle.

Cosa mostrano le recensioni delle schede che abbiamo rilevato

Sulle 4631 schede rilevate, la scheda mediana ha 27 recensioni, e un quarto delle schede supera le 97 recensioni. All’altro estremo, il 33% delle schede ha meno di 10 recensioni: per un cliente che confronta tre schede una accanto all’altra, spesso è un motivo di esclusione.

Le schede posizionate nei primi 10 risultati di Google Maps hanno in mediana più recensioni delle successive (29 contro 26), e un voto medio un po’ più alto (4,69 contro 4,64). È una correlazione osservata su un rilevamento, non una prova di causa ed effetto: anche la distanza dal punto della ricerca e la pertinenza della scheda pesano su ogni posizionamento.

Come chiedere una recensione

Google raccomanda di ricordare ai clienti di lasciare una recensione dando loro un link Google o un codice QR, che crei dal tuo Profilo dell’attività. Il resto è questione di metodo:

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   Crea il link per richiedere recensioni dal tuo Profilo dell’attività su Google e tienilo a portata di mano (SMS tipo, firma dell’e-mail, fattura).
2. 2
   Chiedi al momento giusto: alla fine di un intervento riuscito, alla consegna delle chiavi, dopo un appuntamento, quando il cliente ti ha appena ringraziato.
3. 3
   Invia il link il giorno stesso via SMS o WhatsApp, con una frase semplice e personale.
4. 4
   Chiedi a tutti i clienti, non solo a quelli che sai contenti: Google vieta di sollecitare recensioni positive in modo selettivo.
5. 5
   Esponi il codice QR dove il cliente aspetta o paga, senza mai insistere sul posto.
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   Al massimo un promemoria, qualche giorno dopo, poi non si insiste più.

Cosa vieta Google

Le norme di Google Maps sono esplicite: i contributi devono riflettere un’esperienza vissuta davvero. Le recensioni incentivate o distorte sono considerate una manipolazione delle valutazioni e vengono rimosse. Le attività non possono:

• offrire un vantaggio (pagamento, sconto, prodotto o servizio gratuito) in cambio di una recensione, della sua modifica o della rimozione di una recensione negativa;
• scoraggiare o vietare le recensioni negative, o riservare la richiesta di recensioni ai clienti soddisfatti;
• obbligare un cliente a lasciare un voto sul posto, fare pressione in tal senso o chiedergli di includere un contenuto preciso;
• far pubblicare recensioni in situazione di conflitto di interessi (dipendenti attuali o ex, familiari, partner) o pubblicarne sulla scheda di un concorrente per danneggiarne la reputazione.

Google definisce lo scambio di vantaggi in cambio di recensioni un coinvolgimento artificiale severamente vietato, e applica restrizioni alle schede che violano queste regole. Google segnala anche volumi o ritmi di recensioni insoliti come indizi di manipolazione.

Rispondere alle recensioni, soprattutto a quelle negative

Google consiglia di rispondere alle recensioni per mostrare che dai importanza ai commenti, e ricorda che le risposte sono pubbliche. Le leggono i tuoi futuri clienti molto più dell’autore della recensione.

• Sii breve, cortese e preciso. Niente argomenti commerciali: chi ha scritto la recensione è già cliente.
• Davanti a una recensione negativa: non rivelare informazioni private, non attaccare mai la persona, riconosci ciò che è fondato e spiega ciò che non lo è.
• Proponi di proseguire al telefono o via e-mail per risolvere il problema; un cliente soddisfatto del seguito a volte modifica la recensione da solo.
• Firma con il tuo nome: Google nota che rende la risposta più autentica.
• Rispondi in fretta. Una recensione falsa o contraria alle norme si segnala a Google dalla scheda, non si combatte con una risposta.

Google sottolinea anche che un mix di commenti positivi e negativi viene spesso percepito come più affidabile. Inutile temere ogni critica: gestita bene in pubblico, fa parte di quel mix.

Far rimuovere una recensione falsa: la procedura di Google

Non puoi eliminare da solo una recensione lasciata sulla tua scheda. Google rimuove solo le recensioni contrarie alle sue norme (recensioni false, spam, linguaggio offensivo, conflitto di interessi, fuori tema); una recensione semplicemente severa ma sincera resta online, e Google chiede di non segnalare una recensione solo perché non ti piace. La procedura si svolge in tre tempi:

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   Segnala la recensione: dalla tua scheda (Visualizza recensioni, poi l’icona di segnalazione accanto alla recensione), oppure dallo strumento di gestione delle recensioni di Google, scegliendo il motivo esatto (per esempio «Spam»).
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   Segui lo stato nello strumento di gestione delle recensioni: «Decisione in attesa», «Segnalazione esaminata, nessuna violazione delle norme» oppure «Riassegnata», nel qual caso la decisione ti arriva via e-mail. Google indica che l’esame richiede in genere diversi giorni.
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   Presenta ricorso se la recensione non viene rimossa: lo strumento propone un ricorso per le recensioni idonee, fino a 10 alla volta, con risposta via e-mail.