Google-Bewertungen: mehr erhalten und antworten, ohne gegen die Regeln zu verstoßen

Warum Bewertungen so viel zählen

„Avis Google“ wird in Frankreich 40.500-mal im Monat eingegeben. Bewertungen spielen zwei Rollen. Für Google gehören sie zur Bekanntheit des Unternehmens: Die Google-Hilfe zum lokalen Ranking schreibt, dass Ihr Unternehmen im lokalen Ranking umso weiter steigt, je mehr Bewertungen und positive Noten Sie erhalten. Für den Kunden sind sie oft die letzte Prüfung vor dem Anruf.

Die Wirkung von Bewertungen auf den Umsatz ist seit Langem belegt. In einer 2006 im Journal of Marketing Research veröffentlichten Studie verglichen Judith Chevalier und Dina Mayzlin Buchbewertungen auf zwei großen Onlineshops: Bessere Bewertungen eines Buches auf einer Plattform führten dort zu höheren relativen Verkäufen. Es ist keine Studie über Google Maps, aber der Mechanismus ist derselbe: Wer vergleicht, verlässt sich auf das, was andere geschrieben haben. Die Autoren stellen zudem fest, dass Leser den Text der Bewertungen lesen, nicht nur die Note, und dass eine Ein-Stern-Bewertung in den meisten ihrer Stichproben stärker wirkt als eine Fünf-Sterne-Bewertung.

Was die Bewertungen unserer Einträge zeigen

Bei den 4.631 ausgewerteten Einträgen hat der mittlere Eintrag 27 Bewertungen, und ein Viertel der Einträge liegt über 97 Bewertungen. Am anderen Ende haben 33 % der Einträge weniger als 10 Bewertungen: Für einen Kunden, der drei Einträge nebeneinander vergleicht, ist das oft das Aus.

Einträge unter den ersten 10 Ergebnissen von Google Maps haben im Median mehr Bewertungen als die folgenden (29 gegenüber 26) und eine etwas höhere Durchschnittsnote (4,69 gegenüber 4,64). Das ist eine Korrelation aus einer Erhebung, kein Beweis für Ursache und Wirkung: Die Entfernung zum Suchort und die Relevanz des Eintrags wirken ebenfalls auf jedes Ranking.

Wie Sie um eine Bewertung bitten

Google empfiehlt, Kunden an eine Bewertung zu erinnern, indem Sie ihnen einen Google-Link oder einen QR-Code geben, den Sie in Ihrem Unternehmensprofil erstellen. Der Rest ist eine Frage der Methode:

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   Erstellen Sie den Link für Bewertungsanfragen in Ihrem Google-Unternehmensprofil und halten Sie ihn griffbereit (SMS-Vorlage, E-Mail-Signatur, Rechnung).
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   Fragen Sie im richtigen Moment: am Ende eines gelungenen Einsatzes, bei der Schlüsselübergabe, nach einem Termin, wenn der Kunde sich gerade bedankt hat.
3. 3
   Senden Sie den Link noch am selben Tag per SMS oder WhatsApp, mit einem einfachen, persönlichen Satz.
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   Fragen Sie alle Kunden, nicht nur die, von denen Sie wissen, dass sie zufrieden sind: Google verbietet, positive Bewertungen selektiv einzuholen.
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   Zeigen Sie den QR-Code dort, wo der Kunde wartet oder bezahlt, ohne vor Ort je zu drängen.
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   Höchstens eine Erinnerung, ein paar Tage später, danach nicht mehr nachhaken.

Was Google verbietet

Die Richtlinien von Google Maps sind eindeutig: Beiträge müssen eine tatsächlich gemachte Erfahrung widerspiegeln. Incentivierte oder verzerrte Bewertungen gelten als Manipulation der Bewertungen und werden entfernt. Händler dürfen nicht:

• einen Vorteil (Zahlung, Rabatt, kostenloses Produkt oder kostenlose Leistung) im Gegenzug für eine Bewertung, ihre Änderung oder das Löschen einer negativen Bewertung anbieten;
• von negativen Bewertungen abraten oder sie verbieten oder Bewertungsanfragen nur an zufriedene Kunden richten;
• einen Kunden zwingen, vor Ort eine Note abzugeben, in diese Richtung Druck ausüben oder ihn bitten, einen bestimmten Inhalt aufzunehmen;
• Bewertungen bei einem Interessenkonflikt veröffentlichen lassen (aktuelle oder ehemalige Mitarbeitende, Angehörige, Partner) oder auf dem Eintrag eines Mitbewerbers posten, um seinem Ruf zu schaden.

Google bezeichnet den Tausch von Vorteilen gegen Bewertungen als streng verbotenes künstliches Engagement und schränkt Einträge ein, die gegen diese Regeln verstoßen. Google nennt außerdem ungewöhnliche Mengen oder ungewöhnliche Rhythmen von Bewertungen als Anzeichen von Manipulation.

Auf Bewertungen antworten, vor allem auf schlechte

Google rät, auf Bewertungen zu antworten, um zu zeigen, dass Ihnen das Feedback wichtig ist, und erinnert daran, dass Antworten öffentlich sind. Sie werden von Ihren künftigen Kunden weit häufiger gelesen als vom Verfasser der Bewertung.

• Bleiben Sie kurz, freundlich und präzise. Kein Verkaufsargument: Wer die Bewertung geschrieben hat, ist bereits Kunde.
• Bei einer negativen Bewertung: Geben Sie keine privaten Informationen preis, greifen Sie die Person nie an, erkennen Sie an, was berechtigt ist, und erklären Sie, was es nicht ist.
• Bieten Sie an, das Gespräch per Telefon oder E-Mail fortzusetzen, um das Problem zu lösen. Ein Kunde, der mit der Lösung zufrieden ist, ändert seine Bewertung manchmal von selbst.
• Unterschreiben Sie mit Ihrem Vornamen: Google merkt an, dass die Antwort dadurch authentischer wirkt.
• Antworten Sie schnell. Eine gefälschte oder regelwidrige Bewertung melden Sie Google über das Profil, Sie bekämpfen sie nicht in der Antwort.

Google betont zudem, dass eine Mischung aus positiven und negativen Kommentaren oft als vertrauenswürdiger wahrgenommen wird. Sie müssen nicht jede Kritik fürchten: Öffentlich gut beantwortet, gehört sie zu dieser Mischung.

Eine gefälschte Bewertung löschen lassen: das Verfahren von Google

Sie können eine Bewertung auf Ihrem Eintrag nicht selbst löschen. Google entfernt nur Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen (gefälschte Bewertungen, Spam, beleidigende Aussagen, Interessenkonflikt, Themenfremdes). Eine einfach strenge, aber ehrliche Bewertung bleibt online, und Google bittet darum, eine Bewertung nicht zu melden, nur weil sie Ihnen missfällt. Das Verfahren läuft in drei Schritten:

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   Melden Sie die Bewertung: in Ihrem Unternehmensprofil (Rezensionen ansehen, dann das Meldesymbol neben der Bewertung) oder im Tool zur Verwaltung von Rezensionen von Google, mit dem genauen Grund (zum Beispiel „Spam“).
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   Verfolgen Sie den Status im Verwaltungstool: „Entscheidung ausstehend“, „Meldung geprüft, kein Richtlinienverstoß“ oder „Eskaliert“; in diesem Fall erhalten Sie die Entscheidung per E-Mail. Laut Google dauert die Prüfung in der Regel mehrere Tage.
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   Legen Sie Einspruch ein, wenn die Bewertung nicht entfernt wird: Das Tool bietet für berechtigte Bewertungen einen Einspruch an, bis zu 10 auf einmal, mit Antwort per E-Mail.