Comprare recensioni Google: cosa dice il Codice del consumo, cosa fa Google e l’alternativa legale

Perché tante attività ci pensano

In Italia «comprare recensioni google» si cerca 390 volte al mese, e «recensioni false reato» 40 volte: c’è chi valuta l’acquisto e chi si chiede cosa rischia. La tentazione si capisce: una scheda con poche stelle sembra vuota accanto a quella del concorrente, e i pacchetti di «recensioni a 5 stelle» promettono di cambiare la situazione in pochi giorni.

Sulle 4631 schede Google Maps che abbiamo rilevato in Francia, la scheda mediana ha 27 recensioni e il 33% ne ha meno di 10. Sono dati francesi, ma raccontano una cosa che vale anche in Italia: quasi tutte le attività locali partono con poche recensioni, e il distacco si colma chiedendo, non comprando.

Cosa dice il Codice del consumo dopo il D.Lgs. 26/2023

Il D.Lgs. 26/2023, che recepisce la direttiva europea «Omnibus» ed è in vigore dal 02/04/2023, ha aggiunto due lettere all’articolo 23 del Codice del consumo, quello delle pratiche commerciali «in ogni caso ingannevoli». Sono considerate in ogni caso ingannevoli le seguenti pratiche commerciali:

• inviare, o incaricare un’altra persona giuridica o fisica di inviare, recensioni di consumatori false o falsi apprezzamenti o di fornire false informazioni in merito a recensioni di consumatori o ad apprezzamenti sui media sociali, al fine di promuovere prodotti (lettera bb-quater). È esattamente quello che compri da un venditore di recensioni, o da un’agenzia che le «gestisce» per te.
• indicare che le recensioni di un prodotto sono inviate da consumatori che hanno effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto senza adottare misure ragionevoli e proporzionate per verificare che le recensioni provengano da tali consumatori (lettera bb-ter). Se sul tuo sito scrivi «recensioni di clienti verificati», devi poterlo dimostrare.

«In ogni caso» significa che queste pratiche sono vietate di per sé: non serve dimostrare che un cliente preciso sia stato ingannato.

Le sanzioni dell’AGCM e un caso italiano

A far rispettare il Codice del consumo è l’Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM), che d’ufficio o su istanza di ogni soggetto o organizzazione che ne abbia interesse, inibisce la continuazione delle pratiche commerciali scorrette e ne elimina gli effetti. Con il provvedimento che vieta la pratica, l’Autorità applica una sanzione da 5000 euro a 10.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione ed anche delle condizioni economiche e patrimoniali del professionista.

Il rischio non è teorico. A dicembre 2023 l’AGCM ha sanzionato per complessivi 4,5 milioni di euro Facile Ristrutturare e la sua controllante Renovars, contestando tra l’altro la diffusione su piattaforme di recensioni di giudizi positivi non autentici perché riconducibili ai collaboratori di Facile Ristrutturare. L’Autorità ha punito anche l’impresa per omesso controllo sull’attività dei propri collaboratori: dire «l’ha fatto un collaboratore» non protegge l’attività.

Recensioni false: è reato?

Nel Codice del consumo, la recensione falsa per promuovere la propria attività è un illecito amministrativo: chi la commissiona rischia la sanzione pecuniaria dell’AGCM, non un processo penale per questa sola norma. Se una condotta precisa possa costituire anche un reato (per esempio quando si pubblicano recensioni fingendosi altre persone, o si diffamano i concorrenti) dipende dai fatti e lo valuta un giudice.

Se ricevi una richiesta di informazioni dall’AGCM o una diffida, o se scopri recensioni false sulla tua scheda, rivolgiti a un avvocato prima di rispondere.

Cosa fa Google con le recensioni comprate

Le norme relative ai contenuti di Google Maps sono dirette: «Il coinvolgimento fasullo non è consentito e i contenuti verranno rimossi.» Tra i casi elencati ci sono le «recensioni o valutazioni pagate, direttamente o in natura». Ai commercianti Google vieta di offrire incentivi, come pagamento, sconti, prodotti e/o servizi senza costi, in cambio della pubblicazione di una recensione o della revisione o rimozione di una recensione negativa.

Google non aspetta solo le segnalazioni. Le sue norme indicano anche i segnali che l’acquisto di recensioni produce quasi sempre:

• Contenuti che mostrano volumi o schemi insoliti di contributi alle recensioni e indicano tentativi di manipolazione della valutazione di un luogo.
• Contenuti che sono stati pubblicati da più account da o su richiesta di una persona.

Il rischio vero: una scheda limitata

Perdere le recensioni comprate è il danno minore. Se Google stabilisce che il proprietario ha violato le norme sul coinvolgimento fasullo, potremmo imporre limitazioni al suo profilo dell’attività (oltre a rimuovere le recensioni in violazione). Gli esempi della Guida di Profilo dell’attività:

• Il profilo dell’attività non potrà ricevere nuove recensioni o valutazioni per un determinato periodo di tempo
• Le recensioni o le valutazioni esistenti del profilo dell’attività non verranno pubblicate per un determinato periodo di tempo
• Nel profilo dell’attività verrà visualizzato un avviso per informare i consumatori che le recensioni false sono state rimosse

Prima di applicare una limitazione a un profilo, informeremo il proprietario dell’attività via email. Un’attività può presentare ricorso contro la nostra decisione. Nel frattempo però anche i tuoi clienti veri non possono lasciare recensioni, e un avviso pubblico sulle recensioni false fa dubitare chiunque confronti la tua scheda con quella accanto.

Le zone grigie che contano come acquisto

Non serve pagare un’agenzia per violare le regole. Per Google rientra nella stessa categoria:

• Lo sconto sul prossimo intervento, il caffè offerto o l’estrazione a premi in cambio di una recensione: offrire incentivi, come prodotti o servizi gratuiti o scontati, in cambio della pubblicazione, della modifica o della rimozione di recensioni negative da parte dei clienti è considerato coinvolgimento fasullo ed è severamente vietato.
• Chiedere la recensione solo ai clienti contenti. Le norme vietano di scoraggiare o vietare le recensioni negative oppure sollecitare selettivamente recensioni positive da parte dei clienti.
• Recensioni di parenti, dipendenti o amici che non sono mai stati clienti: Google le considera contenuti basati su un conflitto di interessi.
• Fissare obiettivi di recensioni al personale. Tra gli esempi vietati: «Commercianti che richiedono al personale di sollecitare un determinato numero di recensioni».
• Insistere in negozio o dettare il testo: i commercianti non devono richiedere o fare pressione sugli utenti affinché lascino valutazioni o scrivano recensioni mentre si trovano nei locali né devono chiedere di includere contenuti specifici.

Come ottenere recensioni vere, legalmente

Quello che Google consente è scritto nelle stesse norme: sollecitare o incoraggiare la pubblicazione di contenuti che rappresentino un’esperienza autentica, senza offrire incentivi per farlo o tentare di influenzare la valutazione o i contenuti della recensione. In pratica:

1. 1
   Crea il link diretto della tua scheda. Google lo indica così: puoi chiedere ai clienti di visitare un link Google o scansionare un codice QR.
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   Chiedi la recensione a tutti i clienti, senza scegliere, appena il lavoro è finito: al pagamento, nell’e-mail con la fattura, nel messaggio WhatsApp di conferma.
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   Rendilo facile: il link nella firma delle e-mail, un codice QR sul bancone o sullo scontrino, una frase sul sito.
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   Rispondi a tutte le recensioni, anche a quelle negative, con calma e con i fatti.
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   Se sul sito mostri recensioni «verificate», tieni traccia di come le verifichi: è l’obbligo della lettera bb-ter.

Il nostro parere

Non compreremmo recensioni Google in nessun caso, neanche «qualcuna per partire»: in Italia il rischio è doppio, una sanzione dell’AGCM che parte da migliaia di euro e una scheda che Google può bloccare o segnare con un avviso pubblico, contro un guadagno che sparisce alla prima pulizia di Google. Il lavoro che conviene è noioso e funziona: link diretto, richiesta a ogni cliente senza selezionarli, risposta a tutte. La trappola da evitare è la scorciatoia travestita, lo sconto in cambio delle cinque stelle o il «pacchetto reputazione» dell’agenzia che non dice da dove arrivano le recensioni.

La redazione di FindMyCompany