Kundenbewertungen im E-Commerce: echte Bewertungen erhalten und regelkonform anzeigen

Warum Bewertungen verkaufen

Die Forschung hat es lange vor den sozialen Netzwerken gemessen. In einer 2006 im Journal of Marketing Research veröffentlichten Studie verglichen Judith Chevalier und Dina Mayzlin Bewertungen und Verkäufe von Büchern auf zwei großen Handelsplattformen: Bessere Bewertungen eines Buches führen zu höheren relativen Verkäufen, und eine Ein-Stern-Bewertung wiegt schwerer als eine Fünf-Sterne-Bewertung.

Für einen Onlineshop folgen daraus zwei praktische Punkte. Erstens zählen Bewertungen auch dann, wenn sie nicht perfekt sind: Ein Produkt mit echten, differenzierten Bewertungen schafft mehr Vertrauen als ein Produkt ohne Bewertungen. Zweitens verdient eine negative Bewertung eine Antwort: Sie wird gelesen, und Ihre Antwort auch.

Was das französische Recht verlangt, wenn Sie Bewertungen veröffentlichen

Wenn Bewertungen auf Ihrer eigenen Website erscheinen, verpflichtet Sie das französische Verbrauchergesetzbuch, die Besucher darüber zu informieren, wie sie verwaltet werden. Laut der Seite „Peut-on faire confiance aux avis en ligne ?“ des französischen Wirtschaftsministeriums müssen Sie angeben:

• Das Veröffentlichungsdatum jeder Bewertung und das Datum der Kauf- oder Nutzungserfahrung, auf die sie sich bezieht.
• Die Kriterien, nach denen die Bewertungen sortiert werden, darunter die chronologische Reihenfolge.
• Ob es für das Abgeben einer Bewertung eine Gegenleistung gibt.
• Die maximale Frist für Veröffentlichung und Aufbewahrung einer Bewertung.

Die von der DGCCRF genannten Rechtsgrundlagen sind Artikel L.111-7-2 und die Artikel D.111-16 bis D.111-19 des Code de la consommation für die Information über Bewertungen sowie die Artikel L.121-2 bis L.121-4 für irreführende Geschäftspraktiken.

"Verifizierte Bewertungen": wozu Sie dieses Wort verpflichtet

„Avis vérifiés“ wird in Frankreich 5.400-mal im Monat gesucht. Es ist auch der Name eines Anbieters, doch im Sinne des Gesetzes ist es eine Behauptung, die Sie bindet. Ein Unternehmen, das erklärt, seine Bewertungen stammten von Verbrauchern, die das Produkt tatsächlich gekauft oder genutzt haben, muss Kontrollmaßnahmen ergriffen haben, um das zu prüfen: So steht es in Artikel L121-4 des französischen Verbrauchergesetzbuchs, der auf eine europäische Richtlinie zurückgeht.

In der Praxis ist die einfachste und solideste Methode, eine Bewertung nur nach einer echten Bestellung anzufragen, über einen einmaligen Link an den Kunden, und den Nachweis aufzubewahren, der jede Bewertung mit ihrer Bestellung verknüpft. Wenn Sie einen Anbieter nutzen, prüfen Sie, welche Kontrollmethode er anwendet, und beschreiben Sie sie auf Ihrer Website.

Was verboten ist und was es kostet

Die DGCCRF erinnert daran, dass das französische Verbrauchergesetzbuch Unternehmen verbietet:

• Sich fälschlich als Verbraucher auszugeben.
• Zu behaupten, Bewertungen stammten von Verbrauchern, die das Produkt genutzt oder gekauft haben, ohne die nötigen Maßnahmen zur Prüfung ergriffen zu haben.
• Gefälschte Bewertungen zu verbreiten oder durch Dritte verbreiten zu lassen.
• Verbraucherbewertungen zu verändern, um Produkte zu bewerben.

Diese Handlungen sind in Frankreich ein Vergehen der irreführenden Geschäftspraktik, bestraft mit zwei Jahren Haft und 300.000 € Geldstrafe. Die Geldstrafe kann, im Verhältnis zu den aus dem Vergehen gezogenen Vorteilen, auf 10 % des durchschnittlichen Jahresumsatzes angehoben werden. Eine Bewertung umzuschreiben, um ein Produkt zu bewerben, ist ausdrücklich erfasst. Bewertungen so zu sortieren, dass nur die guten bleiben, verletzt die Sortierkriterien, die Sie angeben müssen.

Echte Bewertungen erhalten: die Methode

Echte Bewertungen bekommen Sie, indem Sie im richtigen Moment auf die richtige Art fragen. Diese Abfolge empfehlen wir:

1. 1
   Der richtige Moment: einige Tage nach der Lieferung, wenn der Kunde das Produkt genutzt hat. Bei einem digitalen Produkt eine Woche nach dem Kauf.
2. 2
   Eine einzige, kurze Nachricht mit einem direkten Link zum Bewertungsformular des gekauften Produkts.
3. 3
   Eine einfache offene Frage: „Wie hat Ihnen Ihr Kauf gefallen?“ statt nur einer Sternebewertung.
4. 4
   Keine Bedingungen: Bitten Sie nicht um eine positive Bewertung, reservieren Sie kein Geschenk für gute Noten. Wenn Sie für jede abgegebene Bewertung eine Gegenleistung anbieten, müssen Sie das angeben.
5. 5
   Eine Antwort auf jede negative Bewertung: anerkennen, erklären, was getan wurde, ohne Polemik.
6. 6
   Die Google-Bewertungen Ihres Unternehmens, wenn Sie ein Ladengeschäft oder eine lokale Dienstleistung haben: Sie werden genauso angefragt.

Wo und wie Sie Bewertungen anzeigen

Auf der Produktseite stehen die Bewertungen unter der Produktbeschreibung und unter dem Kaufbutton, mit einer Zusammenfassung (Durchschnittsnote und Anzahl der Bewertungen) nahe dem Titel. Zeigen Sie das Datum jeder Bewertung, sortieren Sie standardmäßig von der neuesten zur ältesten oder erklären Sie Ihr Sortierkriterium, und lassen Sie negative Bewertungen sichtbar.

Für Google lassen sich Bewertungen als strukturierte Daten (Review, AggregateRating) auszeichnen, sofern sie exakt dem entsprechen, was auf der Seite angezeigt wird. Auch das Google Merchant Center kann Produktbewertungen in Shopping anzeigen, nach seinen eigenen Regeln.

Sie haben noch keine Bewertungen?

Ein neuer Onlineshop hat keine Bewertungen, und das ist normal. Erfinden Sie keine: Ersetzen Sie sie bis zu den ersten Kunden durch andere, wahre Belege. Echte Produktfotos, ein Anwendungsvideo, genaue Eigenschaften, Garantie, eine klare Rückgaberegelung, vollständige Kontaktdaten des Verkäufers.

Auf unseren eigenen Websites zeigen wir keine Bewertungen, solange wir keine echten haben. Das Vertrauen stützt sich auf Fakten (Lieferzeit, sofortiger Zugang, sichere Zahlung, Rückgabeverfahren). Das ist weniger spektakulär, aber es ist wahr, und es bringt den Onlineshop nicht in Gefahr.