Livro de Reclamações Eletrónico: quem tem de aderir e onde pôr o link no site

O que é o Livro de Reclamações Eletrónico

«Livro de reclamações eletrónico» é pesquisado 3600 vezes por mês em Portugal: por consumidores que querem reclamar e por empresas que querem saber se estão em regra. A obrigação vem do Decreto-Lei n.º 156/2005, que, desde a alteração do Decreto-Lei n.º 74/2017, institui o livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico.

A plataforma é www.livroreclamacoes.pt, gerida pela Imprensa Nacional-Casa da Moeda (INCM). O consumidor escolhe a empresa, preenche o formulário e a reclamação segue para o endereço de email da empresa e para a entidade reguladora ou de fiscalização do setor (ASAE, ANACOM, ERSE, Banco de Portugal e outras, consoante a atividade).

Quem tem de aderir

O artigo 2.º do decreto-lei abrange no formato eletrónico todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, quer desenvolvam a atividade em estabelecimento que cumpra os requisitos previstos no número anterior ou através de meios digitais. Na prática: a loja, o restaurante, o cabeleireiro, a oficina, o alojamento local, o profissional sem loja que é contratado pelo site, e a loja online sem morada aberta ao público. O anexo do decreto-lei lista setores, mas a palavra «designadamente» deixa claro que a lista não é fechada.

• Também as associações sem fins lucrativos que exerçam atividades idênticas às dos estabelecimentos identificados no anexo.
• Um só livro eletrónico por empresa: a portaria fala num único exemplar independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que disponham, ou de efetuarem vendas em linha.
• O eletrónico não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico: quem tem estabelecimento aberto ao público continua a precisar do livro em papel e do aviso afixado.
• Quem não tem site não escapa: as empresas sem sítio na Internet «devem ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital».

Onde pôr o link e o logótipo no site

Há dois textos a cumprir. O decreto-lei manda divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital. A Portaria n.º 201-A/2017 é mais precisa: o acesso fica na página de entrada do respetivo sítio da Internet, de forma visível e destacada. Um link escondido numa página de termos e condições não cumpre nenhum dos dois.

Para o desenho, a AMT lembra que a Direção-Geral do Consumidor divulgou regras de utilização do logotipo do Livro de reclamações Eletrónico: use o logótipo oficial dessas regras, sem o redesenhar, e faça-o apontar para https://www.livroreclamacoes.pt.

1. 1
   Na página inicial, um logótipo ou link «Livro de Reclamações» que se veja sem procurar, por exemplo junto aos contactos ou no rodapé, com tamanho legível.
2. 2
   O mesmo link no rodapé de todas as páginas: o cliente que quer reclamar raramente entra pela página inicial.
3. 3
   Numa loja online, também na página de contactos e nas condições de venda, perto da informação sobre devoluções.
4. 4
   O link aponta diretamente para livroreclamacoes.pt, não para o seu formulário de contacto.

Como aderir na prática

A aquisição do livro eletrónico é feita através da loja online da INCM, S. A., a mesma entidade que aloja a plataforma. Segundo a Portaria n.º 201-A/2017, o livro existe em lotes de 25, 250, 500 e 1500 folhas de reclamação, e a compra de um livro em papel inclui um lote de 25 reclamações em formato eletrónico. Os preços são atualizados pela INCM: consulte-os na loja antes de escolher o lote.

1. 1
   Registe a empresa na loja online da INCM e indique um email que alguém lê todos os dias: é para lá que vão as reclamações.
2. 2
   Adquira o lote adequado, ou use o que veio com o livro em papel.
3. 3
   Ponha o link e o logótipo no site, como acima, e verifique-os no telemóvel.
4. 4
   Combine quem responde e em quanto tempo: a lei dá no máximo 15 dias úteis para responder ao consumidor, para o email indicado no formulário.

Coimas: o que se arrisca

Não ter o livro eletrónico, não mostrar o acesso no site ou, sem site, não ter email para as reclamações constitui contraordenação económica grave. O valor depende da dimensão de quem a pratica, segundo o artigo 18.º do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (Decreto-Lei n.º 9/2021):

• Pessoa singular (empresário em nome individual): 650 € a 1500 €.
• Microempresa: 1700 € a 3000 €.
• Pequena empresa: 4000 € a 8000 €.
• Grande empresa: até 24 000 €.

Não responder à reclamação no prazo é uma contraordenação económica leve: para uma microempresa, 250 € a 1500 €. Antes de abrir um processo pela falta do livro, do link ou do email, a entidade fiscalizadora envia uma advertência e dá 90 dias seguidos para corrigir (artigo 9.º-A), exceto aos prestadores de serviços públicos essenciais. A advertência não é uma razão para esperar por ela: é a última oportunidade.

A nossa opinião

O link do Livro de Reclamações é das obrigações mais baratas de cumprir, e mesmo assim é das que mais se esquecem quando um site é refeito: é a primeira coisa que verificaríamos depois de uma mudança de site ou de tema. Pomos o logótipo no rodapé de todas as páginas e na página inicial, e não o tratamos como um aviso legal a esconder: um cliente que vê onde pode reclamar sabe que a empresa existe e responde. O verdadeiro trabalho está no email que recebe as reclamações: se ninguém o lê, o link cumpre a lei e o prazo de resposta falha na mesma.

A redação de FindMyCompany